มีงานบางประเภทที่ไม่ได้ติดเพราะมันยากมาก แต่ติดเพราะไม่มีใครเป็นเจ้าของจริง ๆ ทุกคนรู้ว่ามีเรื่องนี้อยู่ ทุกคนเคยได้ยินในที่ประชุม ทุกคนอาจเคยเห็นในแชท แต่พอถามว่าใครเป็นคนขับต่อ คำตอบกลับไม่ชัด และพอไม่มีคนขับ งานนั้นก็จะค่อย ๆ เปลี่ยนจากงานหนึ่งชิ้น เป็นภาระในหัวของทุกคน
ปัญหาของงานที่ไม่มีเจ้าของคือมันไม่ตาย แต่มันก็ไม่เดิน มันลอยอยู่ในระบบแบบครึ่ง ๆ กลาง ๆ มีคนจำได้บ้าง ลืมบ้าง ถามซ้ำบ้าง รื้อ context ใหม่บ้าง และสุดท้ายคนที่เห็นภาพรวมมากที่สุดมักกลายเป็นคนต้องตามเอง ทั้งที่จริง ๆ แล้วเขาอาจไม่ใช่คนที่ควรเป็น owner ของงานนั้นด้วยซ้ำ งานแบบนี้ทำให้ทีมเหนื่อยเงียบ ๆ เพราะมันกินทั้งเวลา ความจำ และพลังในการประสานงานโดยไม่มีใครมองเห็นเป็นต้นทุนจริง
ผมเริ่มรู้สึกว่าเวลาจะรับงานเข้าระบบ ไม่ควรจบแค่การบอกว่าทำเรื่องนี้หน่อย แต่ควรชัดอย่างน้อยสามอย่าง ใครเป็น driver ถัดไป next action คืออะไร และเงื่อนไขปิดงานคือแบบไหน ถ้าสามอย่างนี้ไม่ชัด งานจะมีโอกาสกลายเป็นก้อนหมอกทันที คือดูเหมือนมีอยู่ แต่จับไม่ได้ วัดไม่ได้ และส่งต่อไม่ได้
คำว่า owner ในมุมนี้ ไม่ได้แปลว่าคนคนนั้นต้องทำทุกอย่างเอง แต่แปลว่าเขาเป็นคนถือภาพรวมของงาน รู้ว่าตอนนี้อยู่ตรงไหน ติดอะไร ต้องถามใคร และเมื่อไหร่ควรยกระดับเรื่องขึ้นมา คนอื่นอาจช่วยทำบางส่วนได้ แต่ต้องมีคนหนึ่งที่ตอบได้ว่างานนี้กำลังเดินไปทางไหน ไม่อย่างนั้นทุกคนจะกลายเป็นเจ้าของแบบหลวม ๆ และงานก็จะไม่มีเจ้าของจริงเลย
อีกเรื่องที่สำคัญคือ next action ต้องเล็กและชัดพอให้เดินต่อได้ ไม่ใช่คำกว้าง ๆ แบบตามเรื่อง ดูต่อ หรือคุยกันอีกที เพราะคำพวกนี้ทำให้ดูเหมือนมี action แต่จริง ๆ แล้วไม่ได้บอกว่าต้องทำอะไร ใครต้องทำ และทำแล้วจะได้ผลลัพธ์อะไร ถ้า next action ยังพูดไม่ออก แปลว่าเราอาจยังไม่เข้าใจงานนั้นพอ หรือยังไม่ได้ตัดสินใจว่ามันควรเดินต่อแบบไหน
ส่วนเงื่อนไขปิดงานก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะถ้าไม่มี done means งานจะลากยาวโดยไม่รู้ว่าจบเมื่อไหร่ บางงานจบเมื่อส่งเอกสาร บางงานจบเมื่ออีกฝ่ายยืนยัน บางงานจบเมื่อ deploy แล้วใช้งานจริง บางงานจบเมื่อมีหลักฐานพอให้ billing หรือ handover ต่อได้ ถ้าเราไม่บอกว่าจบแปลว่าอะไร ทีมจะเถียงกันทีหลังว่าเรื่องนี้ปิดแล้วหรือยัง ทั้งที่ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ความตั้งใจ แต่อยู่ที่นิยามตอนเริ่มต้นไม่ชัด
สำหรับผม งานที่ดีจึงไม่ใช่งานที่มีคนเก่งที่สุดถือไว้ในหัว แต่คืองานที่มีเจ้าของ มีจังหวะเดิน มีหลักฐาน มีสถานะ และมีจุดจบที่ทีมเข้าใจร่วมกัน เพราะถ้างานยังต้องอาศัยความจำของใครบางคนตลอดเวลา แปลว่าระบบยังไม่ได้ช่วยทีมจริง ๆ และถ้าเราไม่รีบทำให้งานมีเจ้าของ งานนั้นก็จะค่อย ๆ กลายเป็นภาระของทุกคนโดยไม่มีใครตั้งใจให้เป็นแบบนั้น